Què és el "servei?" Què defineix realment "servei?"
Què vol dir quan es tracta d'atendre els milers de milions de viatgers locals, regionals i internacionals del món? Sobretot en una època de l'any en què la comunitat de viatgers del món sembla estar en moviment per poder estar amb què i amb qui és més important per a ells? Les expectatives d'un servei excepcional reflecteixen perfectament les expectatives que el Pare Noel aparegui exactament a mitjanit, a tot arreu, per a tothom.
El terme "servei" s'ha convertit en una part dels fonaments de la indústria turística, la base dels moments de màgia enfront dels tràgics. Per tant, el servei es pot considerar l'ADN essencial de l'experiència. Però està entrenat? O és intuïtiu?
El resultat final quan es tracta de negocis de viatges i turisme: són tots dos.
Al cor de l'experiència d'una destinació, el servei és una de les màximes expressions de l'hospitalitat d'una destinació, la seva identitat i, sobretot, la seva humanitat. Es transmet per defecte i disseny a través de les seves companyies aèries, els seus aeroports, els seus hotels, els seus resorts, restaurants, les seves atraccions, els seus festivals i esdeveniments, el seu màrqueting, els seus moments de compromís local. Els estils de servei poden diferir segons la cultura, el país i el continent. Tanmateix, dins d'ell existeix el mateix sentiment: el desig de tenir cura d'un altre. És personal, independentment de la situació professional en què es pugui presentar.
TREURE EL BATEC DEL COR DEL QUE HA DE PASSAR NATURALMENT
Sovint, però, allò que hauria de ser natural, realment instintiu, queda despullat de manera antinatural de pensament, d'emoció, de sentit. Les polítiques i els manuals defineixen la manera d'actuar com una altra cosa.
Per veure clarament la diferència que fa el servei, només cal que intenteu viatjar per un aeroport a partir de l'1 de desembre. A mesura que s'instal·la l'alegria de les vacances, també ho fa el caos de la cadena de viatges. Els punts de pressió es revelen ràpidament:
• Taulells de facturació
• Controls de seguretat
• Quioscs d'immigració
• Portes d'embarcament
Les vàlvules de pressió comencen a esclatar, les emocions augmenten, els nivells de paciència baixen. Els colors reals es revelen ràpidament, el més freqüent és el vermell. Per què? Perquè els sistemes, sotmesos a una pressió extrema pels salts en el volum dels viatgers, comencen a mostrar els seus punts de ruptura, desencadenant els dels passatgers. Les línies es fan més llargues, més lentes, més estretes, més irritants, més hostils. En el cas de les companyies aèries, quan els passatgers finalment embarquen, els seus punts de ruptura estan a prop (si no ja s'han arribat) fent que la reunió d'uns pocs centenars de passatgers frustrats sigui un enorme repte per a la tripulació que ara és responsable del seu benestar durant el proper x nombre de hores. El "servei" de sobte adquireix un nou nivell d'expectatives, inclosa la descompressió.
Però és en aquests moments on els veritables colors també inclouen matisos daurats brillants. Una d'aquestes aerolínies d'aquesta brillantor compartida: Katherine Sian Williams, tripulació de cabina i, per tant, ambaixadora de servei de British Airways. Amb antecedents en els serveis terrestres, només porta 6 mesos a l'aire, però la seva comprensió del significat de "servei" revela que és una benedicció per a la companyia aèria per l'experiència que ofereix als passatgers i l'exemple que dóna als seus col·legues. .
Per a Williams, la definició de servei és senzilla:
"Es tracta realment de tractar tothom amb respecte, no saps què passa a les seves vides. Sigues amable."
Fins i tot els passatgers més agressius reben la seva simpatia.
“La gent és desagradable perquè ha començat amb mal peu. Encara tens gent horrible i malhumorada. Que no pots canviar. Però hi ha aquesta sensació, la realitat, que la gent ha treballat molt, i va més lluny. Hi ha un sentiment de dret. No els culpo. Simplement volen ser cuidats d'una manera que els faci sentir que els seus diners guanyats amb esforç i el seu temps estan sent apreciats".
El que significa recórrer a la comprensió innata de la naturalesa humana, alhora que ser conscient de la política. En moments en què les pressions s'intensifiquen, ja sigui per pics estacionals o per problemes personals amb els passatgers individuals, "server" és llegir una situació i saber que la solució és el contacte humà, no la retòrica de l'empresa.
Però, com es pot mantenir un toc personal quan el creixement del sector exigeix un pas tecnològic per accelerar els sistemes? Amb un creixement de més del 4% de viatgers internacionals cada any per superar els 1.18 milions el 2014 (font: OMT), més de 8 milions viatjant només per avió cada dia a través de gairebé 1400 companyies aèries comercials (font: ATAG), com es pot -una feina per un a milions?
Williams insisteix que fins i tot el creixement del sector pot acomodar la necessitat de no oblidar els fonaments bàsics, emfàtic quan afirma:
"Això és una cosa de la naturalesa humana. Necessitem més participació humana. El que està passant és que nosaltres, totes les parts de les nostres vides, estem cada cop més automatitzades. Estem impulsant el paper del servei a la tecnologia. Crec que això va en contra del que significa tenir cura. Per alguna raó, la creença és que tret que gastis molts diners, d'alguna manera estàs perdent el dret a rebre el que hauria de ser un servei per a tothom?
El repte a mesura que mirem cap al futur i el creixement que sabem que s'està produint, per sort, al nostre sector?
"Allà és on em preocupo. Com podem esperar que els joves que vinguin entenguin que el servei és simplement una cura humana? Els importa, simplement no entenen com lliurar-ho. No senten la responsabilitat de tenir cura dels passatgers personalment".
VA EN AMBUS SENSES
Tot i així, per molt que els de la indústria, en primera línia de servei, facin el possible, no hem d'oblidar mai que tractant-se de compromís humà, és un assumpte bidireccional. Des de la perspectiva del viatger, estar a la "Ho vaig pagar" rebre final no és una bona raó per a les males maneres.
Algú, en algun lloc, està treballant durant la nit, a través de zones horàries, a través de les rabietes, per a nosaltres. Algú, en algun lloc, està passant la Nit de Cap d'Any lluny dels seus éssers estimats per ser bosses d'escaneig a l'aire per mantenir-nos segurs, o fins a 35,000 peus servint-nos xampany per brindar l'any nou.
Sigui quin sigui l'enllaç de la cadena de viatges en què ens centrem, en una època de l'any en què fem una pausa per comptar les nostres benediccions, que la nostra capacitat, la nostra oportunitat, el nostre dret a viatjar siguin importants a la llista de coses per les quals estem realment agraïts. I els que formen part de la xarxa global que ho fan de manera fluida, segura, amb cura i compassió, cada dia, a tot arreu del món.
I així, a mesura que s'acosta el compte enrere per a finals del 2016, i mirem el 2017 com un nou calendari de "A on del món proper?" mantingues la calma i continua. Tots hi arribarem. Per sort.
